Téknik Garapan customer

Kumaha insinyur pangalaman nu Leave a gambaran langgeng dina Unggal Palanggan

Leuwih sababaraha taun katukang, abdi geus dipigawé survey konsumén ngartos likelihood maranéhna pikeun balik ka pangecér dumasar kana "pangalaman" aranjeunna pernah balanja dinya. Abdi nangtung luar toko ritel na ngobrol konsumén sabab ditinggalkeun atawa bakal masangkeun dina hiji survéy online atawa malah dikirim survey ka konsumén via email ngaliwatan rupa retailers.

Naon luar biasa nyaéta yén sanggeus rébuan kiriman jeung wawancara leuwih tilu taun ka tukang, data geus tetep sarua.

Konsumén euweuh rék ekspektasi maranéhna patepung dina ritel - aranjeunna hoyong aranjeunna ngaleuwihan! Kuring tumuwuh nepi dina waktu nalika layanan palanggan dina ritel éta sadayana ngeunaan "satisfying" nasabah. Masalah sareng gagasan nu éta pikeun nasabah - nu aya ngan saukur teu cukup deui.

Dina pasaran ultra-kalapa dinten ieu dimana kompetisi anjeun teu ngan toko lianna di kota, sarta oge toko séjén online, kanyataan ieu kedah nyingsieunan heck nu kaluar anjeun. Barina ogé, sakumaha customer hiji, éta pisan gampang geus ekspektasi Anjeun patepung ku hiji pangecér online. Anjeun terang naon hayang (sahanteuna mikir Sadérék). Anjeun milari deui online. Anjeun meuli eta. Éta kapal ka imah anjeun. Jeung ekspektasi anjeun anu patepung. Basajan - salami urutan aya dina stock, éta kapal milik, ramatloka nu gawéna dina try munggaran, jsb

Lamun hayang bersaing kiwari, anjeun tiasa euweuh jadi dina bisnis tina ngan pasamoan expectations- Anjeun kudu ngaleuwihan aranjeunna!

Aya jalur lianna. Ieu alesan naha jadi loba yakin kasatiaan téh maot; lantaran sanajan lamun ngalakukeun katuhu proyek Anjeun, nasabah kénéh toko di sabudeureun waktos salajengna.

Pikeun ngaleuwihan ekspektasi, Anjeun kudu jadi "pangalaman customer insinyur.". Garapan customer Téknik nyaeta seni jeung ilmu tina pangalaman rékayasa nu ninggalkeun gambaran langgeng dina unggal customer, unggal waktu.

Dina hal ieu, insinyur nu bener a expert- retailing - ". Dimimitian ku tungtung dina pikiran" batur anu Istilah sanésna, aranjeunna mimitian ku naon éta pangalaman customer perlu jadi (bisi salah kami nu ngaleuwihan ekspektasi) lajeng nyiptakeun atanapi insinyur prosés, kawijakan, latihan , promosi, toko desain, signage , sarta Ngiring deui kalawan tujuan tungtung dina pikiran.

Pikir deui ka waktos sawaktos Anjeun pertama dibuka toko Anjeun. Anjeun meureun éta hiji insinyur tapi henteu hiji pangalaman salah. Anjeun fokus kana merk na katingal jeung desain toko Anjeun. Tapi anjeun nganggap naon nu pangalaman customer bakal jadi? Meureun moal. Kuring nyaho kuring teu mibanda toko munggaran abdi. Kuring ieu fokus kana inventory na sambarangan. Kuring éta beuki rusuh ngeunaan logo kuring ti kuring éta pangalaman customer.

Leres, euweuh urang malire customer di tata kami - sahenteuna nu urang ngaku - tapi jadi insinyur ngalaman, Anjeun kudu jadi nasabah teu jadi nu boga toko. Mertimbangkeun ieu, mun anjeun nalungtik toko anjeun, yo aya pamikiran kawas boga toko. Anjeun kasampak di kabersihan jeung signage jeung sambarangan visual. fokus anjeun ngaronjatkeun jualan atawa motong expenses. Anjeun nempo toko Anjeun liwat lénsa tina pernyataan P & L .

Tapi nasabah Anjeun RSS toko Anjeun pisan béda. Éta nempo eta ngaliwatan lénsa tina pangalaman. Mertimbangkeun ieu mangrupa réstoran favorit anjeun hiji jeung interior fanciest na rengse kaluar? Éta hiji jeung dahareun paling mahal? Atawa éta hiji maneh boga waktu pangalusna di? Panalungtikan ngabuktikeun éta kiwari dimungkinkeun. Ieu teh pangalaman anjeun boga nalika dining aya nu ngajadikeun eta memorable. Sababaraha tempat favorit kuring nu geulis heubeul na awon ka kasampak di, tapi rahayat jeung dahareun nyieun hiji fun pangalaman. Kanyataanna, pedalaman luntur jeung "liang-di-nu-témbok" atmosfir téh bagian tina banding. (Tapi kuring pernah make kamar mandi aya.)

Malah retailers online nu diajar yén pangalaman customer is tombol pikeun ritel suksés. Ieu naha urang tingali loba online-hijina retailers muka bata sorangan jeung toko mortir kiwari.

Malah leuwih anu ceuk ieu tabu mun ngalakukeun toko kitu kawas Amazon.com geus dibuka. Aranjeunna nyobian ngawas sarta gauge pangalaman customer kalayan produk sangkan bisa coba sarta narjamahkeun online éta.

Abdi émut diuk dina panel para ahli dina konferensi retailing sababaraha taun deui jeung dulur dina panel ieu ngaramal doom tina bata jeung mortir. Kanyataanna, dulur on panel (iwal kuring) ceuk nu boga toko bakal musna dina 10 taun - nu hijina alesan mun boga toko hiji éta ngawula salaku titik Alas pikeun pesenan online.

Bari éta leres yen retailers geus dipaké toko keur urutan Alas online salaku bagian tina strategi omni-kanal lega, nu demise tina bata ritel na toko mortir henteu. Alesan Kuring masihan keur kapercayaan abdi yen toko pernah bakal dileungitkeun éta pangalaman customer. Jeung kiwari, nu pakarang badag kawas Amazon nu ngabuktikeun kuring ka katuhu. Tapi anjeun teu kudu jadi nabi ritel mun meunang katuhu ieu - anjeun bisa kalayan gampang perlu jadi nasabah hiji diri.

Di dieu 5 Tips mun Mantuan Anjeun Janten hiji Garapan Palanggan Insinyur.

1. Misteri warung Store Anjeun . Ieu dimimitian ku pangalaman customer di toko Anjeun. Ku kituna, salaku bagian tina hiji wirahma nu biasa, boga toko Anjeun shopped sarta ngukur pangalaman. Bari kuring satuju yen kabersihan boga mangaruhan kana pangalaman, nolak pangjurung nanya tipe pamadegan patarosan tina shoppers Anjeun. Di dieu téh artikel hébat pikeun mantuan Anjeun ngamimitian. Paké babaturan anjeun. Paké konsumén pangalusna anjeun. I dipaké pikeun masihan konsumén abdi $ 20 nepi ka warung rusiah pikeun kuring.
2. Garapan karéta teu Ngajual. Ayeuna nu bisa disada kawas pajoang kecap ka anjeun, tapi titik teh nya eta kiwari layanan anu ngajual na jual nyaéta layanan . Ku kituna, nalika anjeun boga karyawan anjeun fokus kana pangalaman customer, anjeun ogé fokus aranjeunna dina ngajual saprak aranjeunna salah jeung sarua dinten. Konsumén teu hayang a departemén jualan sarta departemén jasa. Éta rék hiji jalma anu bisa ngalakukeun eta kabeh keur maranehna.
3. Ganjaran Garapan. Urang nyaho adage "naon meunang diganjar meunang terus-terusan". Loba teuing retailers saukur ganjaran jalma jualan luhur sarta maranéh ngalalaworakeun kana pangalaman. Mertimbangkeun ieu, éta mungkin mun ngajual loba dagangan, tapi nganteurkeun hiji pangalaman goréng. bédana nyaéta maranéhanana konsumén ulah datang deui. Éta ngan saukur balik tempat sejenna tur néangan pangalaman hadé. Sarta mindeng kali, éta téh online. titik kasebut, Anjeun pernah ningali éta deui. Ngan nu leuwih anu meunang hiji pangalaman ditangtoskeun kalayan ekspektasi maranéhanana ngaleuwihan jadi satia. Kuring sadar) engké ti kuring wished) nu ieu mah maca salesman luhur tapi anjeunna teu nyadiakeun layanan pangalusna. Anjeunna alus keur kuring kiwari, tapi henteu sataun hareup lamun kuring indit ngalawan angka sarua. Ku kituna kuring dijieun sistem ranking rata urang disebut "kakuatan rankings" nu dijieun yakin jasa na repute konsumén diitung leuwih ti hasil jualan.
4. Bandingkeun pangalaman. Di handap ieu fun salah. Nu katingali, customer a teu ngabandingkeun layanan atanapi pangalaman di toko anjeun ka toko séjén ngan resep Hormat. Kanyataanna, aranjeunna ngabandingkeun layanan atanapi pangalaman di toko ritel anjeun kana layanan atanapi pangalaman aranjeunna meunang madhab sejenna. Ieu naha Kuring geus sok diajar yén kompetisi anjeun saha nyadiakeun layanan. Ku kituna, tempat warung anu nyadiakeun layanan sarta ningali naon maranehna ngalakukeun na kumaha maranéhna ngalakukeun eta. Kumaha carana sangkan eta "ngarasa" mun anjeun balik dinya? Naon maranehna ngalakukeun nu ngajadikeun aran jalan anu aya? Kumaha anjeun tiasa nerapkeun éta pikeun pangalaman toko anjeun? Diajar bank jeung toko grocery na gyms sarta hotél sarta restoran. Sakabéh éta boga sudut pandang unik, tapi prinsip anu sarua lamun datang ka layanan.
5. Nyewa pagawé anu Alami Mikir na kalakuanana Jalan ieu. Di dieu Éta masalah, anjeun moal bisa ngalatih "pangalaman". Anjeun tiasa coba sarta anjeun bisa nyorong sarta anjeun bisa ganjaran jeung eta kudu sababaraha dampak. Tapi kabeneran aya, ayeuna teh dumasar kana naon mimitian ku. Karyawan nu keur fokus kana pangalaman henteu ngan jalan eta jam gawé, aranjeunna cara anu di unggal bagian tina kahirupan maranéhanana. Ieu anu aranjeunna. Unggal salah sahiji cashiers di toko ritel mah hired ti drive dahareun gancang ngaliwatan lajur. Sakabéh karyawan dibere latihan nu sami pasti, tapi ngan nu leuwih anu "kabel" kanggo pangalaman sabenerna dikirimkeun salah. Leona Helmsley, anu hotelier kawentar, ieu sakaligus nanya kumaha manehna meunang sadayana karyawan nya seuri. "Basajan," ceuk manehna, "Kuring ukur nyewa jalma anu seuri."
6. Roleplay. Oke, aya genep tips dina daptar ieu lima, tapi nganggap hal éta bonus a. Peran-muter teh formulir pangkuatna tina latihan. Ieu téh mangrupa favorit sahenteuna karyawan anjeun, tapi cara paling mujarab pikeun anjeun uninga lamun lalaki pesen anjeun ngaliwatan. Inget, latihan tanpa parobahan dina kabiasaan téh ngeunaan sakumaha gunana salaku parasut nu muka dina mumbul munggaran. Peran-muter nyaéta cara pangalusna keur ngarobah kabiasaan. Jieun skenario pikeun pagawé Anjeun prakna kaahlian maranéhna. Lalajo na ngawas aranjeunna salaku maranehna ngalakukeun. Boga karyawan nyadiakeun eupan balik ka silih ogé. Peers latihan peers sok formulir best of latihan.