Pagawé, executives, Fans nembongkeun tantangan More jero System Fedex
Teu lila sanggeus éta FedEx aslina layanan palanggan carita ieu dipasang, Teresa W. ti kantor perusahaan FedEx éta panas dina jalan satapak abdi. Kalawan karajinan agrésif jeung kegigihan nu kungsi teu acan ngabuktikeun ku sagala pagawe sejenna FedEx, abdi kungsi diurus sapanjang dua-minggu kuring FedEx cobaan, Teresa W. dikirim e-surat, dijieun telepon, sareng seratan kénca kalawan unggal alamat e-mail sarta handphone pakait sareng ngaran kuring jeung kuring kiriman gering-fated. Kuring ngaapresiasi usaha concerted, sarta Kuring panasaran ngeunaan Tujuan kontak nu. Ku kituna, tangtu, abdi disebut deui nya.
Kuring spent 45 menit dina telepon kalawan Teresa, anu dicirikeun sorangan ngan jadi "batur anu ngalaporkeun langsung ka manajemén eksekutif," manehna teu bisa geus jadi wawakil FedEx hadé. Bisa jadi éta manéhna ngan hiji pertengahan tingkat placate recovery jasa pisan digosok, tapi kuring hayang yakin yén manéhna ikhlas, jadi kuring masihan dirina kapentingan mamang éta.
paguneman dimimitian kalawan apology ti Teresa atas nama parusahaan nya, nu ieu tempat gede pikeun ngamimitian. Ieu dituturkeun ku pernyataan "Kuring hayang Anjeun kungsi ngahubungi kami sateuacan Anjeun nulis artikel," nu éta saeutik misstep a. Saatos reminding Teresa nu tilu konsumén béda ngalaman ngahubungi FedEx teu kurang ti dua belasan kali via telepon, e-mail, sarta média sosial, abdi ngajak nya sabaraha langkung "kontak" a customer ieu diharepkeun sangkan.
Apology # 2 ieu jawaban kuring meunang ka sual eta jeung subjek ieu gancang robah.
Lamun kuring nanya Teresa langsung naon tujuan panggero ieu, manéhna ka kuring yen executives di tingkat pangluhurna FedEx geus awas ti pangalaman kuring, sarta hayang meunang inpo leuwih lengkep ambéh maranéhanana bisa nangtukeun naon lampah, upami sagala, diperlukeun janten dicokot dina respon. Deui, kuring hayang yakin yén manéhna tulus jadi kuring recounted sakabéh cobaan di jéntré pajeulit.
Dina recounting ditulis aslina carita, kuring ditinggalkeun kaluar loba jéntré pikeun tilu alesan, sabab teuing pajeulit jeung gampang ngajelaskeun, sabab saméméh ieu mah hiji kipas badag FedeEx na ieu nyobian janten nanaon na sabab sacara rinci gory éta teu bener titik éta carita aslina. Tapi sacara rinci gory éta hiji titik penting Teresa sangkan manéhna meunang ngadangu eta sadayana.
Teresa ieu untung salah ngadangu ngeunaan tiap tina dua belasan kapayun interaksi kalayan unggal pagawé FedEx, informasi lepat, anu miskomunikasi, anu breakdowns prosés, anu gagal sistem , anu janji rusak, kurangna nurutan-liwat, anu angka tracking lepat na nonexistent sababaraha, paket ditandaan ditinggalkeun di lantai gudang keur minggu leuwih ti hiji, sarta usaha relentless dinya nyandak tilu konsumén frustasi kana maksa karyawan FedEx unmotivated nyortir eta sadayana kaluar.
Cenah mah eta dina artikel munggaran, ceuk kuring ka Teresa, sarta kuring bakal ngomong deui. Mun salah sapotong informasi alamat lepat tiasa memicu dua minggu rusuh, teras sistem FedEx boga sababaraha tantangan serius jeung parusahaan FedEx téh dina dunya Hurt.
Teresa listened kana sagala rinci pabalatak, ditanya sababaraha patarosan clarifying sarta sanggeus manehna ngarasa kawas manehna dipikaharti eta kabeh ceuk manehna ieu "ngajempolan, kuciwa na embarrassed". Manehna ditiup ikhlas tur Kuring hayang yakin yén manéhna, jadi kuring masihan dirina kapentingan mamang éta.
Lajeng ieu péngkolan kuring nanya ka patarosan, sarta Teresa éta rada Al Qur kalawan waktu dirina di sahingga kuring pikeun ngalakukeunana.
patarosan abdi na (paraphrased) waleran Teresa urang nya éta:
Kuring: Dupi ieu jenis pangalaman nu mana wae customer kedah nyangka iraha aranjeunna ngadamel kasalahan kawas hiji angka lepat dina alamat jalan?
Teresa: Tangtu moal.
Kuring: Dumasar kumaha anjeun terang sistem kudu dianggo, dimana teu eta gagal?
Teresa: Aya hiji kagagalan jeung drivers, dispatcher nu, gudang, sababaraha gagal jeung layanan palanggan rep misinformation, gagal mun pasoalan ka "ngajengkeun" anu bisa geus diintervensi, sarta terus-terusan gagal dina komunikasi sareng sadaya di luhur.
Kuring: Ieu informasi kuring dibéré (tilu kali ku tilu jalma béda) ngeunaan tipeu formulir ngalebetkeun informasi nu bener?
Teresa: No.
Kuring: Kudu supir mimiti geus disebut nasabah nalika anjeunna sadar aya kasalahan dina alamat?
Teresa: No (. Ieu wahyu anyar pikeun kuring nu drivers FedEx teu diwenangkeun ngagunakeun ponsel bari dina jam, alatan "kaamanan" jeung "produktivitas" isu)
Kuring: Dupi sasaha nganggo nomer telepon nu diperlukeun shippers nyadiakeun?
Teresa: Dispatchers.
Kuring: Ieu deui supir sarua anu sababaraha kali teu bisa manggihan imah atawa iket?
Teresa: No, ieu drivers béda jeung maranéhna kudu komunkasi ka silih, tapi tétéla henteu. (Wahyu anyar séjénna nyaéta yén aya drivers béda / truk pikeun bungkusan Ground jeung Express.)
Kuring: Naha teu salah sahiji sababaraha reps layanan palanggan anu aub muatan nyokot kaayaan jeung proactively dianggo pikeun ngajawab eta?
Teresa: Ngan layanan palanggan "ngabela" gaduh waktos sareng sumber ngurus Kotamadya Sukabumi hésé. Kaayaan diperlukeun bisa escalated ka salah sahiji ngabela.
Kuring: Kumaha na nalika ulah Kotamadya Sukabumi masalah neangan escalated kana ngabela?
Teresa: Upami nasabah geus sugema, aranjeunna bisa menta hiji escalation.
Kuring: Kumaha do konsumén nyaho mun menta hiji "escalation?"
Teresa: Ngan resep anjeun terang menta manajer di nanaon kaayaan layanan palanggan nu geus teu bahagia jeung.
Kuring: Kudu teu salah sahiji loba reps layanan palanggan nya éta aub geus nyieun kaputusan pikeun pasoalan masalah tanpa ngantosan customer ka menta escalation nu?
Teresa: Sumuhun.
bursa Ieu diwaler lolobana patarosan utama kuring kungsi salaku customer FedEx na I ngaapresiasi kasabaran Teresa di ngawalon kabeh.
Kaula teu yakin kahayang patarosan pamingpin FedEx geus atanapi bakal nanyakeun salaku nurutan-up ka urus ieu, tapi lamun kuring éta hiji anggota nu tim kapamimpinan eksekutif, abdi bakal gaduh seueur. Dua patarosan pangpentingna mah miharep pamingpin FedEx geus nanyakeun di respon kana situasi nu tangtu ieu téh :: pengecualian "ogé?
2) Naon anu pagawé kalawan kontak customer langsung pikir ngeunaan kumaha urang bisa nélépon ka éntitas layanan palanggan kami hadé?
MORE: Kumaha mun Panggihan tur Leupaskeun halangan pikeun Service Palanggan istiméwa >>
Kuring geus ngomong yén posisi nu karyawan FedEx geus nyokot ngeunaan nanganan "pengecualian" anu hiji hal anu tetep paling disturbing ka kuring. Dina maca ngaliwatan komentar dipasang dina respon kana artikel aslina, aya sababaraha urang anu dicirikeun diri salaku pagawé FedEx (kaasup sababaraha urang anu geus salajengna dikaluarkeun komentar maranéhanana). Posisi konsisten maranéhanana éta lamun nasabah hiji ngajadikeun kasalahan, lajeng nasabah pantes naon dismal jasa pangalaman aranjeunna meunang sanggeus kasalahan éta.
Wah. Ku kituna teu nu hartina istilah jeung kaayaan FedEx kedah maca hal kawas kieu ...
"FedEx janji pikeun nganteurkeun bungkusan waktos-sénsitip ngandung suplai militér penting Anjeun di luhur timely iwal sagala mahluk manusa di sisi nu ngirim urang tina urus ngajadikeun tipe salah sahiji kasalahan, di mana waktos FedEx nyokot euweuh tanggung jawab nanaon anu teu atawa henteu lumangsung sanggeus éta, sanajan iket aya dina ngilikan FedEx na leungit di sistem ngolah Fedex. Perhatikeun yén aya aya sistim bisa dipake di tempat pikeun nanganan hal saperti kasalahan alamat sarta kasalahan misalna bisa ngakibatkeun dua poé Kotamadya Sukabumi nyandak nepi ka dua minggu atawa leuwih pikeun nganteurkeun, gumantung kana sabaraha waktu jeung usaha shipper nu daék rék dilegakeun pikeun mantuan FedEx di figuring kaluar kumaha carana ngadamel iwal ".
Ieu sanes jenis perjangjian kantos Teu sangka FedEx tadi jeung konsumén na. Geus, hanjakalna, geus di posisi anu geus konsistén dicokot ku pagawé FedEx di melodrama pengiriman barang kuring panganyarna. Iwal posisi Teresa urang. Manehna miharep sangkan eta pisan jelas keur kuring nu pamanggih ditepikeun ku commenters blog éta teu wawakil tina posisi resmi pausahaan. Bantahan yen, tangtosna, wangsit nu mutuskeun antara hajat perusahaan jeung kanyataan frontline.
Tingali ogé: Beureum Robin kabukti paranti Kana Kasuksesan >>
Sabenerna, aya rada sababaraha disconnects. Sarta Teresa ngawartoskeun kuring nu lengkah saterusna nya éta diteruskeun laporan outlining pamadegan disconnects mun executives FedEx ambéh maranéhanana bisa dibahas babarengan jeung sababaraha "kasempetan asah". Kuring hayang yakin yén laporan kitu bakal jadi Filed sarta maca sangkan kuring milih percanten nya.
Tapi ngan bisi, abdi gaduh salah sapotong ahir carita nu bakal ngawula ka salaku laporan nurutan-up kuring sorangan ka tim eksekutif FedEx.
Salila kursus paguneman kuring jeung Teresa, abdi dikedalkeun kapercayaan abdi yén panarima tina iket teu kudu boga muatan pikeun kiriman ka saprak dinya nyandak dua minggu pikeun nganteurkeun gantina dua poé sarta disababkeun jumlah considerable of repot sapanjang jalan. Teresa sapuk jeung ngawartoskeun kuring nu nganggur geus boga muatan ka kartu kiridit panarima acan, sarta assured kuring nu ngalakukeunana nanaon.
Sanggeus 45 menit dina telepon kalawan Teresa, abdi ngarasa leuwih hadé ngeunaan FedEx deui tur dianggap kamungkinan yén pangalaman goréng kuring kungsi hiji anomali.
Nu lumangsung ngeunaan saminggu dugi panarima tina kiriman gering-fated ngahubungi abdi ka ngawartosan yén anjeunna ngalaman, dina kanyataanana, geus boga muatan pikeun kiriman ka sanggeus kabeh. Anjeunna oge diteruskeun atuh salinan tina e-mail di handap nu anjeunna nampi ti FedEx ngeunaan eta ...
"Halo [ngaran customer]:
Kuring ngahaturkeun kiridit nu teu dikaluarkeun pikeun kiriman Anjeun. Jumlah tracking anyar némbongkeun waktu komitmen ieu patepung, jadi sistim otomatis batal kiridit nu.
Kuring spoke kalayan layanan departemén sharing urang ngeunaan masalah ieu. Isuk ieu, maranéhna dikaluarkeun kiridit pikeun waragad pengiriman barang. Mangga ngawenangkeun 48 ka 72 jam keur kiridit nu keur muncul dina kartu kiridit Anjeun.
Atas nama FedEx, abdi hapunten sagala kasulitan atawa hanjelu nu mungkin geus disababkeun ku masalah ieu.
Salam hormat,
FedEx Sylvia "
Titik, kaulinan, jeung cocok mana anu ka "sistem". Abdi teu bisa ngeureunkeun ketawa.
" Sistem " kabukti salah panungtungan waktu yén ieu dina muatan, komo leuwih kuat batan "batur anu ngalaporkeun langsung ka manajemén eksekutif". Hiji deui jangji rusak. Dua deui layanan palanggan interventions pagawe diperlukeun. Hiji apology langkung fardhu.
(Perkara kumaha eta bisa sigana, abdi gaduh leuwih karep pikeun pagawé FedEx ti kanyeri sabab kuring nyaho naon éta kawas janten salah teh nyangkut dina antara hiji customer manusa kalawan kaperluan manusa jeung hiji sistem inhumane kalayan prosés kaku nu teu diwangun pikeun jasa kaperluan maranéhanana.)
Kalawan cyber ieu dug ahir dina sirah, FedEx "sistem" dibasmi ragu sagala nu ieu mah ngabogaan ngeunaan ekspektasi kuring keur teuing tinggi na assessment kuring keur kasar oge. Kuring nangtung ku kacindekan aslina mah karyawan anu budak jadi "sistem" bakal mungkas nepi belanja jumlah inordinate waktu nyoba ngalereskeun transaksi sarta interaksi anu éntitas kana sistem.
MORE: Strategi Service Palanggan Éta ngalereskeun hubungan >>
Jeung ka nu, abdi bakal nambahan yén salami aya manusa aub dina sagala bagian tina urus, aya bakal salawasna jadi éntitas. Sahingga bisa ogé angka kaluar kumaha carana nungkulan pengecualian dina cara anu henteu terus piss konsumén pareum. Hartina, tangtu, upami anjeun hoyong neruskeun pikeun mibanda konsumén .
Panungtungan waktu kuring dipindahkeun residences, tinimbang Ngiring hiji parusahaan pindah, kuring megatkeun pikeun kapal possessions abdi di buleud maké FedEx. Sakabéh possessions duniawi abdi di puluhan buleud nu ngarugikeun rébuan dollar ka kapal cross nagara - I masihan eta kabeh ka FedEx. Sarta sanajan ieu pilihan deui ongkosna mahal, abdi mutuskeun ieu patut eta pikeun hiji alesan badag. Kuring dipercaya FedEx sarta kuring henteu percanten ka salah sahiji pausahaan gerak nu Kuring kungsi pernah dilakukeun bisnis kalawan sateuacan.
Kuring dipercaya yén FedEx bakal nanganan bungkusan abdi kalayan perawatan, sarta yén FedEx bakal meunang sagala possessions duniawi kuring ti titik A ka titik B tanpa mishap. Kuring dipercaya yén lamun aya wae tipe gagalna jasa sapanjang jalan nu FedEx bakal boga jasa recovery luyu dina tempat pikeun nanganan eta. Kuring dipercaya FedEx tanpa ngumpulkeun lantaran tadi earned dinya - salah urus, salah kiriman dina waktu, sarta salah sahiji pangalaman jasa unggulan dina hiji waktu.
Unggal konsumen di dunya hayang mibanda eta jenis lengkep, stress-gratis, kapercayaan unwavering di nanaon nu parusahaan maranéhna ngalakukeun bisnis kalawan. Eta ngilu atuh nu mana aya kapercayaan sakaligus lengkep, aya ayeuna ragu na mistrust dina hubungan kuring jeung FedEx. Ieu annoys kuring mah ayeuna bakal neangan alternatif FedEx pikeun sagala Kotamadya Sukabumi kahareup nu penting atanapi waktos-sensitip. Ieu stresses kuring mah kudu kateupastian napel pangalaman pengiriman barang kuring deui.
Teu salah fiasco FedEx teu bisa dihampurakeun eta ancur trust yén FedEx sempet diwangun ku kuring leuwih sababaraha taun. iket teu tungtungna nyieun ka tujuan sarta dina hiji sapotong. Ieu masih fiasco a, tapi ieu forgivable salah.
Alesan nyata yen FedEx leungit kapercayaan abdi sabab salah urus anu kaluar tina biasa ngungkabkeun ka abdi yén sistem FedEx ieu diwangun alat anu fungsina ogé dina kaayaan nu sampurna, tapi henteu dina kaayaan sampurna. Jeung sedih, pagawé FedEx ulah sigana jadi dirojong ogé atawa managerially ngamotivasi nungkulan ogé mibanda kaayaan sampurna oge.
Aya henteu butuh kapercayaan customer lamun sagalana mana sampurna. Aya henteu ngagantian pikeun trust customer lamun sagalana mana salah.
Ngayakeun carita atawa hiji saméméhna ieu ditulis salaku dakwaan FedEx. Ieu ngan hiji studi kasus kapamimpinan sarta dongéng IT cautionary. Euweuh urusan naon rék yakin, ieu kaayaan customer jasa, respon, sarta hasilna teu unik keur FedEx. Lalaki dibeuleum ku "sistem" mangrupakeun pangalaman konsumen umum poé ieu. Sarta ngan kusabab konsumén Anjeun teu tulisan ngeunaan eta di blog teu hartosna ayeuna teh henteu lumangsung di operasi anjeun teuing.